雨夜里抱著孩子被趕下車，第二天收到司機(jī)辱罵信息，小元在投訴后只得到平臺(tái)“已幫您拉黑車主”的回復(fù)-9。這背后，是順風(fēng)車平臺(tái)難以回避的服務(wù)與管理難題。
嘀嗒出行最新的“站點(diǎn)拼車”功能讓順風(fēng)車價(jià)格低至傳統(tǒng)拼車的六成左右，試圖為用戶提供更超值的出行選擇-7。同時(shí)平臺(tái)公布的數(shù)據(jù)顯示，他們已構(gòu)建起覆蓋秩序、內(nèi)容、安全、資金等核心環(huán)節(jié)的體系化智能風(fēng)控堡壘-3。
但另一方面，嘀嗒出行的管理問(wèn)題屢遭外界質(zhì)疑，累計(jì)收到的投訴超過(guò)2萬(wàn)條-6。消費(fèi)者的投訴從司機(jī)拒載、違規(guī)拼單到費(fèi)用糾紛層出不窮。
嘀嗒出行近日升級(jí)了常用路線功能，通過(guò)自定義路線、自動(dòng)搶單優(yōu)化及新增“順路拼車”搶單等創(chuàng)新舉措，試圖實(shí)現(xiàn)訂單推薦與車主需求的精準(zhǔn)匹配-2。
升級(jí)后，車主可在App內(nèi)添加多條常用路線，每條路線支持自定義行駛路徑。平臺(tái)將按車主選定的“不走高速”“距離最短”等路徑標(biāo)簽匹配訂單-2。
除了路線優(yōu)化，嘀嗒也在提升撮合效率上下功夫。他們的“站點(diǎn)拼車”產(chǎn)品現(xiàn)在提供“附近最优”“車主順路”“距離最近”三個(gè)路線上車點(diǎn)方案供乘客選擇-7。
選擇“車主順路”上車點(diǎn)的乘客，車費(fèi)可低至“拼車1+1”模式的六成左右-7。
安全始終是出行平臺(tái)的生命線。嘀嗒出行在這方面下了不少功夫，建立了嚴(yán)格的安全保障機(jī)制。
他們的安全防線包括嚴(yán)格準(zhǔn)入、行前預(yù)防、行程保護(hù)和行后監(jiān)管四個(gè)環(huán)節(jié)-5。在深夜出行等特殊場(chǎng)景，嘀嗒順風(fēng)車安全管控機(jī)制會(huì)進(jìn)一步強(qiáng)化，包括安全護(hù)航升級(jí)、行前二次人臉識(shí)別等措施-3。
“順風(fēng)車駕駛安全智能管家”能實(shí)時(shí)識(shí)別車主超速、急加速、急減速、打电话、玩手機(jī)等危險(xiǎn)駕駛行為，并通過(guò)實(shí)時(shí)語(yǔ)音提醒和行后駕駛行為報(bào)告進(jìn)行干預(yù)-3。
數(shù)據(jù)顯示，在警告和封禁后，再次落入封禁的車主比例減少了47%-3。嘀嗒出行在2025年還成為國(guó)內(nèi)出行行業(yè)首家完成中國(guó)信通院DSMC數(shù)據(jù)安全能力認(rèn)證的企業(yè)-3。
盡管平臺(tái)不斷升級(jí)功能并加強(qiáng)安全措施，但實(shí)際運(yùn)營(yíng)中仍面臨不少挑戰(zhàn)。
一位用戶在2024年12月預(yù)約順風(fēng)車去機(jī)場(chǎng)時(shí)，司機(jī)出爾反爾導(dǎo)致她差點(diǎn)誤機(jī)，取消后重新預(yù)定時(shí)又遇到司機(jī)索要高速費(fèi)的問(wèn)題-1。
更令人不安的是，有乘客發(fā)現(xiàn)車主違規(guī)多拼。閆女士選擇的是1+1拼車，但上車后發(fā)現(xiàn)實(shí)際有三單乘客-4。車主稱三個(gè)訂單均來(lái)自嘀嗒平臺(tái)，只是乘客端不顯示。
當(dāng)她詢問(wèn)“接不在自己行程上的人，所行駛路線不是系統(tǒng)指定路線，在這種情況下如果發(fā)生意外，由哪方承擔(dān)責(zé)任”時(shí)，客服并未正面回應(yīng)她的問(wèn)題-4。
費(fèi)用問(wèn)題是嘀嗒順風(fēng)車用戶投訴的重災(zāi)區(qū)之一。一位東莞用戶反映，他在預(yù)約順風(fēng)車時(shí)明確備注了“不承擔(dān)高速費(fèi)”，但司機(jī)在他上車后仍然索要高速費(fèi)-1。
當(dāng)用戶表示愿意一人一半時(shí)，司機(jī)卻要求他全部承擔(dān)，最終甚至將他趕下車-1。用戶只好重新打獨(dú)享車并承擔(dān)全部高速費(fèi)，差點(diǎn)誤機(jī)。
這位用戶投訴后，平臺(tái)核實(shí)認(rèn)同了司機(jī)問(wèn)題，卻只賠付30元，而用戶實(shí)際多支付了95.5元-1。官方回復(fù)稱，順風(fēng)車是“不以營(yíng)利為目的”的民事行為，相關(guān)權(quán)利、義務(wù)及安全責(zé)任事故等責(zé)任由合乘各方依法、依約自行承擔(dān)-1。
嘀嗒出行的客服與投訴處理機(jī)制也是用戶詬病的焦點(diǎn)。小元的經(jīng)歷尤為典型：司機(jī)未到導(dǎo)航地點(diǎn)就催促她下車，當(dāng)時(shí)她抱著三個(gè)月大的孩子-9。
次日司機(jī)甚至發(fā)信息辱罵：“你缺錢買藥吃就送給（車費(fèi)）你。”-9 當(dāng)她向平臺(tái)投訴時(shí)，得到的回復(fù)是“幫您操作拉黑車主”，截至報(bào)道時(shí)仍未收到司機(jī)或平臺(tái)的正式道歉-9。
根據(jù)北方網(wǎng)的數(shù)據(jù)，嘀嗒出行在黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)收到投訴21835條，近三十天投訴處理完成率僅為13.97%-6。
更嚴(yán)重的是，嘀嗒出行還因涉嫌違規(guī)從事網(wǎng)約車經(jīng)營(yíng)活動(dòng)而受到處罰。廣州市交通運(yùn)輸局的信息顯示，其運(yùn)營(yíng)主體公司在2024年10月10日一天就收到4條行政處罰-6。
深夜的嘀嗒順風(fēng)車上，一位女乘客發(fā)現(xiàn)車輛偏離導(dǎo)航路線后悄悄啟用“安全護(hù)航”功能，系統(tǒng)立即啟動(dòng)錄音與實(shí)時(shí)位置共享-3。
手機(jī)屏幕微弱的光映著她緊張的臉龐，而數(shù)百公里外的嘀嗒安全中心，值班專家正通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)密切關(guān)注這趟行程的每一個(gè)數(shù)據(jù)波動(dòng)-5。
平臺(tái)持續(xù)進(jìn)行的安全升級(jí)-3-8與仍不時(shí)出現(xiàn)的服務(wù)糾紛-1-4-9，構(gòu)成了嘀嗒順風(fēng)車復(fù)雜的現(xiàn)實(shí)圖景。
嘀嗒順風(fēng)車怎么樣？—— 網(wǎng)友三問(wèn)三答@出行小管家：最近想嘗試嘀嗒順風(fēng)車，但有點(diǎn)擔(dān)心安全問(wèn)題，特別是晚上坐車。嘀嗒在安全保障方面到底做了些什么？
這位朋友你好！你的擔(dān)心特別能理解，晚上坐車誰(shuí)心里不打鼓啊。嘀嗒在安全方面確實(shí)搞了不少名堂，我跟你嘮嘮。
嘀嗒搞了個(gè)“順風(fēng)車駕駛安全智能管家”，這玩意兒能實(shí)時(shí)盯著司機(jī)的開車行為。要是司機(jī)超速、急剎車、開車打电话玩手機(jī)，系統(tǒng)立馬就能發(fā)現(xiàn)，還會(huì)語(yǔ)音提醒司機(jī)注意安全-3。據(jù)說(shuō)被警告過(guò)的司機(jī)，再犯的比例少了將近一半-3，這效果還挺明顯。
晚上坐車的話，嘀嗒還有特別的安全加強(qiáng)措施。比如深夜出行會(huì)有“二次人臉識(shí)別”，防止司機(jī)中途換人-3。還有個(gè)“安全護(hù)航”功能，乘客要是覺(jué)得不對(duì)勁可以悄悄開啟，系統(tǒng)就會(huì)加強(qiáng)監(jiān)控-3。
上車前別忘了用“車主校驗(yàn)卡”對(duì)對(duì)車輛信息，這是防止上錯(cuò)車的好方法-4。嘀嗒還跟公安系統(tǒng)連著，定期校驗(yàn)數(shù)據(jù)-5，這層保障讓人稍微安心點(diǎn)。
不過(guò)說(shuō)實(shí)話啊，再好的技術(shù)也抵不過(guò)人的警惕性。晚上坐車最好結(jié)伴，上車前把車牌號(hào)、行程信息分享給家人朋友，坐車時(shí)注意觀察路線。要是真感覺(jué)不對(duì)勁，嘀嗒APP里有一鍵報(bào)警功能-5，別猶豫，該用就用。
@精打細(xì)算：我用嘀嗒順風(fēng)車遇到過(guò)司機(jī)臨時(shí)加收高速費(fèi)的情況，心里很不舒服。這種費(fèi)用糾紛嘀嗒平臺(tái)到底管不管？怎么避免這種問(wèn)題？
哎呀，這種情況我也遇到過(guò)，確實(shí)挺鬧心的。關(guān)于高速費(fèi)這事兒，嘀嗒平臺(tái)有自己的規(guī)定，但執(zhí)行起來(lái)有時(shí)候就變樣了。
按照嘀嗒的規(guī)則，順風(fēng)車是“不以營(yíng)利為目的”的共享出行，高速費(fèi)這類額外費(fèi)用需要司乘雙方事先協(xié)商好-1。問(wèn)題就出在這個(gè)“協(xié)商”上——有些司機(jī)接單時(shí)不看備注，等乘客上車了才提高速費(fèi)，這不就成強(qiáng)制消費(fèi)了嗎-1。
從平臺(tái)處理方式看，嘀嗒對(duì)這類投訴是會(huì)管的，但處理力度可能讓人不太滿意。比如有用戶投訴后，平臺(tái)核實(shí)了司機(jī)有問(wèn)題，但只賠了30元，而用戶實(shí)際多花了95.5元-1。官方回復(fù)說(shuō)這是“民事行為”，平臺(tái)主要是協(xié)調(diào)-1，這話聽著有點(diǎn)推卸責(zé)任的感覺(jué)。
要避免這種糾紛，我給你支幾招：下單時(shí)一定在備注里寫清楚“不承擔(dān)高速費(fèi)”或者“高速費(fèi)平攤”，形成文字記錄；司機(jī)接單后，出發(fā)前再次通過(guò)APP聊天功能確認(rèn)費(fèi)用問(wèn)題；如果司機(jī)接單后突然提條件，別怕麻煩，取消訂單重新叫車可能更省心。
萬(wàn)一已經(jīng)上車了司機(jī)才變卦，記住別在車上硬扛，安全第一。可以先把費(fèi)用記下來(lái)，下車后立即通過(guò)APP投訴，提供聊天記錄和行程信息。雖然平臺(tái)處理可能不夠完美，但投訴多了總能推動(dòng)他們改進(jìn)。
@常旅客老王：我經(jīng)常跨城出行，聽說(shuō)嘀嗒順風(fēng)車最近出了些新功能，能不能介紹下怎么用才能更劃算、更方便？
老王你好！經(jīng)常出行的人用順風(fēng)車確實(shí)能省不少錢。嘀嗒最近的新功能還挺針對(duì)咱們這種常旅客的需求的。
首先你得知道“站點(diǎn)拼車”這個(gè)功能，特別適合跨城出行。它價(jià)格能低到普通拼車的六成左右-7，便宜是真便宜。下單時(shí)你可以選“附近最优”、“車主順路”或“距離最近”三種上車點(diǎn)-7。“車主順路”最便宜，但可能需要走幾步到上車點(diǎn)；“距離最近”最方便，價(jià)格稍高些。
對(duì)于常走的路線，可以試試“常用路線”功能。如果你3次發(fā)布相同起終點(diǎn)行程，系統(tǒng)會(huì)智能提示“一鍵升級(jí)為常用路線”-2。設(shè)置好后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)幫你匹配更順路的訂單，省去每次重復(fù)輸入的麻煩。
如果是車主身份，可以設(shè)置多條常用路線，還能自定義“不走高速”、“距離最短”這些偏好-2。跨城訂單可以限定與起終點(diǎn)的距離，這樣接的單都不會(huì)太繞路。
還有個(gè)竅門：嘀嗒現(xiàn)在支持電子駕照認(rèn)證了，不用紙質(zhì)材料-7。如果你是偶爾開車出行的人，認(rèn)證個(gè)車主身份，有時(shí)候自己出行時(shí)接個(gè)順路單，油錢就省出來(lái)了。
最后提醒下，跨城出行盡量提前預(yù)約，這樣匹配到順路車主的幾率更大。出行前注意看車主的評(píng)價(jià)和信用分，選擇信譽(yù)好的司機(jī)，旅途會(huì)更愉快。
